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Retracto comercio electrónico

1.       Retracto
 
La compañía aún tiene pendiente adoptar los mecanismos que establece el Estatuto del Consumidor en materia de retracto, es decir, cuando un consumidor compra por canales a distancia y decide deshacer la venta en ejercicio de lo que establece el artículo 47 de la mencionada norma: “En todos los contratos para la venta de bienes y prestación de servicios mediante sistemas de financiación otorgada por el productor o proveedor, venta de tiempos compartidos o ventas que utilizan métodos no tradicionales o a distancia, que por su naturaleza no deban consumirse o no hayan comenzado a ejecutarse antes de cinco (5) días, se entenderá pactado el derecho de retracto por parte del consumidor En el evento en que se haga uso de la facultad de retracto, se resolverá el contrato y se deberá reintegrar el dinero que el consumidor hubiese pagado. El consumidor deberá devolver el producto al productor o proveedor por los mismos medios y en las mismas condiciones en que lo recibió. Los costos de transporte y los demás que conlleve la devolución del bien serán cubiertos por el consumidor. El término máximo para ejercer el derecho de retracto será de cinco (5) días hábiles contados a partir de la entrega del bien o de la celebración del contrato en caso de la prestación de servicios”.
 
Por ventas a distancia, el artículo 6 Decreto 1499 de 2014 entiende incluido el comercio electrónico y las ventas telefónicas.
 
Ahora bien, tan importante es realizar la devolución del dinero en caso de retracto como informar previamente al consumidor que cuenta con esa posibilidad. Y es que el artículo 46 de la Ley 1480 de 2011 dispone: “El productor o proveedor que realice ventas a distancia deberá: […] Informar, previo a la adquisición, la disponibilidad del producto, el derecho de retracto el término para ejercerlo, el término de duración de las condiciones comerciales y el tiempo de entrega”.

En este sentido, y a efectos de adoptar preventivamente estos mecanismos para evitar la imposición de eventuales multas, en la DCJ recomendamos que se incluya el siguiente texto en los términos y condiciones:
 
Cuando reserve nuestros servicios a través de www.estelarsantamar.com o de la central telefónica de reservas, podrá ejercer el derecho de retracto dentro de los cinco días hábiles siguientes a partir de la confirmación de compra. El retracto no se podrá ejercer si la prestación del servicio ya ha comenzado.

Cuando el retracto proceda, debe restituirse el 100% de lo pagado a más tardar en 30 días calendario, de acuerdo con el artículo 48 del mismo estatuto.
  
La ley colombiana no excluye a los establecimientos hoteleros, como sí ocurre por ejemplo en la Unión Europea donde el derecho de retracto o “cooling off period” no aplica para reservas de hoteles, tiquetes aéreos, pasajes de tren y entradas a espectáculos http://europa.eu/youreurope/citizens/consumers/shopping/guarantees-returns/index_en.htm
  
2.       Reversión
 
De acuerdo con el artículo 51 de Estatuto del Consumidor, también debe establecerse la posibilidad de reversión en ventas por comercio electrónico y call center. Esto es procedente cuando se realiza un pago por medios electrónicos y ocurre por “fraude, o corresponda a una operación no solicitada, o el producto adquirido no sea recibido  […]”. El Decreto 1499 de 2014 también nos compele a informar la reversión que pueden solicitar los consumidores y el Decreto 587 de 2016 trae más regulación sobre el respecto.
 
-          Fraude: Los medios de pago electrónicos de la persona son utilizados fraudulentamente
-          Operación no solicitada: Doble cobro. También podría contemplarse el menor de edad que compra por error en la Tablet de sus padres, pero esto puede ser discutible.
-          Producto adquirido no recibido: El pago efectivamente se recauda, pero no se emite confirmación del servicio.
 
En este sentido, y a efectos de adoptar preventivamente estos mecanismos para evitar la imposición de eventuales multas, en la DCJ recomendamos que se incluya el siguiente texto en los términos y condiciones:
 
Cuando reserve nuestros servicios a través de www.estelarsantamar.com o la central telefónica de reservas y haya utilizado como medio de pago una tarjeta de crédito o de débito o cualquier otro instrumento de pago electrónico y el medio de pago utilizado es emitido por una entidad financiera domiciliada en Colombia, podrá solicitar la reversión en caso de fraude, operación no solicitada o producto adquirido no recibido.


CONTRATO DE HOSPEDAJE


OBJETO: Por virtud del presente contrato, el HOTEL suministrará al HUÉSPED el servicio de alojamiento en la habitación por el número de noches detallados en el encabezado de la tarjeta de registro hotelero, así como los servicios accesorios que solicite el HUÉSPED. PRECIO: Por la prestación de los servicios, el HUÉSPED pagará la tarifa por noche que se indica en la presente tarjeta de registro hotelero incluido impuestos, además de los consumos accesorios que realice durante su estadía, todo lo cual se discriminará en el folio informativo anexo a la factura correspondiente. En caso de operación exenta o excluida, en la factura se aplicará el valor de la tarifa sin impuestos. ALCANCE DE LOS SERVICIOS: (i) La prestación de los servicios estará sujeta a disponibilidad y existencias físicas de insumos, bienes, facilidades o espacios. DERECHOS Y OBLIGACIONES DEL HOTEL: (i) El HOTEL podrá en cualquier momento disponer un cambio de habitación, siempre que se trate de una habitación de iguales o mejores condiciones o se deba a una situación de fuerza mayor o caso fortuito. (ii) Al momento del registro del HUÉSPED, el HOTEL podrá requerir una tarjeta de crédito que respalde el valor del alojamiento y demás consumos. Con la firma de la presente tarjeta de registro hotelero, el HUÉSPED autoriza al HOTEL utilizar la tarjeta de crédito para el pago de los servicios. (iii) La responsabilidad del HOTEL está supeditada a lo dispuesto para el efecto por las normas mercantiles. El HOTEL solo se hace responsable de los elementos entregados bajo recibo por el HUÉSPED para su custodia. El HOTEL podrá negarse a recibir la custodia de objetos de cuantioso valor o excesivamente voluminosos. El HOTEL no es responsable de la pérdida de ningún objeto o elemento de valor dejado por el HUÉSPED en la habitación, toda vez que existen cajillas de seguridad a disposición del HUÉSPED para guardar dinero y demás objetos de valor. El HOTEL tampoco es responsable de la pérdida de objetos o elementos de valor dejados en los salones objeto de este contrato u otros ambientes del establecimiento, por lo cual es responsabilidad exclusiva del HUÉSPED tomar las medidas de cuidado necesarias. En el caso del parqueadero, la única responsabilidad del HOTEL es la custodia del vehículo junto con sus elementos componentes, por lo que no se deben dejar elementos de valor dentro de los vehículos. En caso de solicitar custodia de elementos diferentes al vehículo, se debe hacer la solicitud de custodia en la recepción del HOTEL. DERECHOS Y OBLIGACIONES DEL HUÉSPED: (i) La hora de ingreso es 15:00 horas del día de check-in y la hora de salida es 13:00 horas del día de check-out. La utilización parcial del día hotelero causa el pago de la tarifa completa. Toda salida anticipada debe ser informada por el HUÉSPED con una antelación mínima de 24 horas antes de la nueva fecha de salida, so pena de que se cobre el valor de las noches canceladas. (ii) El HUÉSPED acepta acatar las indicaciones y políticas del HOTEL y presentará durante toda su estancia un comportamiento que no atente contra la convivencia y seguridad ciudadana, de conformidad con la ley. (iii) Cualquier acompañante que no esté registrado y haga uso del alojamiento exclusivamente reservado para el HUÉSPED deberá registrarse y pagar la tarifa de alojamiento correspondiente, así como los consumos que realice. El HUÉSPED será responsable solidariamente de los valores generados por sus acompañantes. (iv) El HUÉSPED deberá utilizar las facilidades del establecimiento de manera adecuada y las conservará en el estado en que se encuentren. El HUÉSPED responderá hasta por culpa leve por cualquier daño parcial o total que le sea atribuible o que sea causado por sus acompañantes, de acuerdo con la solidaridad que prevé la ley. (v) El HUÉSPED conoce y acepta que la práctica de deportes, ejercicios físicos, conducción de naves o vehículos, utilización de instrumentos o herramientas y en general toda actividad peligrosa, es una decisión propia, y para ello declara que él y sus acompañantes son conscientes de asumir dicho riesgo, exonerando al HOTEL y a sus funcionarios o empleados de cualquier responsabilidad en caso de que sufra daños o lesiones. (vi) El HUÉSPED asume la responsabilidad de supervisar en todo momento de su estancia en el HOTEL a los menores de edad que lo acompañen. (vii) El HUÉSPED asumirá el cuidado de sus objetos de valor, incluido joyas, equipos de cómputo, celulares, cámaras, dinero, que permanezcan en la habitación o áreas de servicio del HOTEL, y utilizará la cajilla de seguridad o de custodia bajo recibo por el HOTEL. (viii) El HUÉSPED podrá elegir voluntariamente si adquiere el seguro hotelero. (ix) A la terminación del contrato, el HUÉSPED deberá retirar sus efectos y equipaje de la habitación. De lo contrario, el HOTEL queda facultado para elaborar y suscribir un inventario en presencia de 2 testigos, y dejar los bienes inventariados en un depósito, por cuenta, riesgo y con costo al HUÉSPED. CAUSALES DE TERMINACIÓN: El contrato de hospedaje termina por: (i) Por vencimiento del plazo. (ii) Por falta de pago, caso en el cual terminará el contrato aún sin haberse cumplido el plazo, pudiendo el HOTEL exigir la desocupación de la habitación y emplear el mecanismo de pública subasta sobre los efectos o equipaje del HUÉSPED, inventariado previamente ante testigos de conformidad con la ley. (iii) Por incumplimiento de cualquier obligación de las Partes. (iv) Por comportamientos del HUÉSPED que contraríen la ley. (iv) Por las demás causas legales. ADVERTENCIA ESCNNA: En desarrollo de lo dispuesto por la Ley 679 de 2001, el HOTEL advierte al HUÉSPED que la explotación sexual comercial de niños, niñas y adolescentes se castiga en Colombia con pena de prisión de 14 a 25 años. El HOTEL denunciará ante las autoridades cualquier comportamiento del que pueda derivarse o sospecharse delitos ESCNNA. AUTORIZACIONES: (i) Autorizo a Hoteles Estelar S.A. para que con fines estadísticos de control, supervisión o información comercial y dentro del marco de la ley, consulte o reporte ante las centrales de riesgo y/o a cualquier otra entidad que administre bancos de datos sobre el comportamiento crediticio comercial y en general el cumplimiento de todas mis obligaciones. (ii) Autorizo a Hoteles Estelar S.A. el tratamiento de datos personales, lo cual comprende la recolección, almacenamiento, uso, circulación, supresión, actualización, trasmisión y transferencia, con la finalidad de prestar los servicios adquiridos e incluirme en sus campañas publicitarias, de acuerdo con las políticas publicadas en www.hotelesestelar.com. Para acceder, rectificar, actualizar y suprimir datos podré contactarme a contacto@hotelesestelar.com. He leído, entendido y aceptado el contenido del presente contrato.

 
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